直面快递“最后100米”之困 痛点如何解决?

此外,在末端派送环节,还存在派送时间与用户时间错配的问题。中国网购用户中年龄段在18至35岁之间的人群数量占比为69%,这部分人群基本为上班族,往往为独居或合租,快递员配送时间与上班时间形成冲突,家中无人接收快递的情况较为常见。

快递员“送货上门”规定仍难落实-万顺物流网

2019-08-24 15:00 110次浏览

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▲梅林街道梅兴苑南区市民正在从快递柜中取物品。 深圳晚报记者 陈玉 摄

近年来,快递业务发展迅猛,但末端配送问题却一直困扰着行业。去年5月, 中国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》正式施行。条例对快递实名制、快递员必须按约定的地址投递等市民关注的问题作出了明确的规定。

如今,1年过去了,条例实施情况如何?近日,记者连续接到多位市民报料称,不少快递员依然未经收件人同意就将快件送至快递柜或代收点。调查发现,快递“送货不上门”逐渐成为快递行业常态,主要涉及“通达系””企业。对此,深圳市邮政管理局回应,将督促快递公司落实条例相关要求。

记者调查

“送货不上门”成快递行业常态

“没有电话通知,只有微信推送,包裹就直接被放到快递柜了,和以前没啥区别。”近日,家住南山区南光花园的市民李小姐告诉记者,“五一”假期后,她在电商平台购买了不少东西,最近包裹陆续到达深圳。但左等右等,包裹并没有“送货上门”。让她郁闷的是,因快递员未及时告知,快递被放置在部分快递柜超过24小时未取,市民还需缴费。

事实上,快递员擅自将快件放到快递柜或代收点已成为全国普遍的现象,也一直是各方关注的焦点。去年5月正式施行的条例规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或代收人当面验收。这意味着,未经收件人同意直接将快件放入快递柜、代收点属于违规行为。

连日来,记者走访深圳中通、申通、圆通、韵达、顺丰、邮政等多家快递公司网点发现,除了顺丰、邮政外,其他快递公司并未严格执行上述规定。5月10日,记者走访深圳多个小区的快递柜网点发现,大部分快递员没有事先联系收件人,就直接将卸下的快递投放到快递柜,“送货不上门”似乎成为快递公司的配送常态。

在条例已经实施的情况下,为什么“送货上门难”的问题没有明显改善?南山区桃园路某小区的韵达快递工作人员向记者表示,小区的居民都是老顾客,收到短信通知后,居民会主动到代收点取件,不需要打电话告知。中通快递福田梅林分部网点工作人员向记者透露,高峰期该网点每天要派送五百多件快递,若每个快递都上门签收,当日的派件肯定处理不完。一旦派送不完,快递员还要被罚款。

记者调查发现,在“送货上门”方面,快递员也有自己的苦衷。比如,有些小区禁止快递车辆入内,导致快递无法及时送达。

部门回应

将要求快递公司落实条例规定

根据深圳市邮政管理局统计的最新数据显示,2018年,深圳市快递服务企业业务量累计完成32.1亿件,同比增长23.6%;业务收入累计完成435.7亿元,同比增长16.0%。

包裹越来越多的同时,配送环节也面临着新的挑战。条例在深圳的实施情况究竟如何?深圳市邮政管理局有关负责人向记者介绍,自条例施行以来,雅安物流 ,该局多次召开条例宣贯培训会议,加强对快递企业管理人员的培训。去年5月以来,深圳快递有效申诉量呈明显下降趋势。今年4月,该局申诉中心实际受理申诉2878件,九江物流 ,同比下降33%。此外,快件实名率持续提升,实名率从2018年初的60%提高到目前的98%以上。

针对“快递员未经收件人同意直接将快件送至快递柜或代收点”的问题,深圳市邮政管理局有关负责人回应称,将要求快递企业按照条例要求,把快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。

该负责人表示,若市民发现快递公司违反条例相关要求,可向邮政部门投诉。对于严重损害用户利益的行为,将对相关企业进行处罚。

专家建议

加盟制企业应完善激励机制

如何破解快递“最后一百米”,将包裹顺利送到市民手中,是当前快递行业面临的难题。贯铄企业CEO、快递专家赵小敏在接受记者采访时表示,尽管智能快递柜在一定程度上解决了配送“最后一百米”的问题,但用户关心的重点更多是通知服务是否到位、快递存放是否收费、快递员是否履职等。在赵小敏看来,快递柜等末端网点的出现为消费者提供了更多的选择,但快递公司不应私自为消费者作出选择。如果消费者不接受代收服务,快递员可以进行“二次派送”。

大院进门难

徐勇则认为,多年的快递业低价竞争,已经使得行业不堪重负。因此,想要满足客户的需求,最好的办法就是利用价格杠杆来区分这些需求,不同的服务采取不同的价格。另一方面,快递企业需要打破同质化服务的局面,只有服务差异化了,才能拥有定价的话语权。而消费者方面,也需要建立相应的意识:想要享受差异化的服务,就要付出相应的费用。

2018年的今天,上述设施已经深入了市民的生活,当初的疑问也已然有了答案。硬件齐备了,但快递企业、用户、第三方之间却因对接、协调上的“不同步”而产生了新的困局。

百世物流科技有限公司天津分公司总经理李冬说,现在各家快递企业都是各自为战,“一个学校若跟哪家快递公司关系不错,就让你进来。”不过,他一并透露,前不久邮政管理局在会议中称将联系教委,共同出面来统一解决“进门”难题。

不少市民发现,在寄大件物品的时候,往往会遇到很多困难,有的快递公司会拒收,有的不送大件上楼,有的则要求加价送货──快递行业“大件歧视”的现象遭到很多消费者和商家的吐槽。

四年前,快递“最后100米”的概念刚刚诞生:彼时,我国快递业的快速增长,末端配送自动化、智能化、信息化水平不高,标准不统一,多次配送,配送效率低下等瓶颈问题日益凸显。末端“最后一公里”甚至“最后100米”作为整个物流链条的最后一环,却也是最重要的一环。而后随着智能快递箱、快递代派点的出现,“智能快递箱如何使用和收费”“快递代派点会否丢件”“菜鸟驿站是何方神圣”等问题扑面而来,新的代派设施抓人眼球。

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把之前意见中的积极推进“快递入区”工程,改成了加快推进“快递入区”工程,并大力发展第三方和智能终端服务体系,这被不少快递末端从业者认为是一个利好的消息。

一位业内人士这样分析:“‘双11’时,学校看见快递‘呼噜呼噜’排队似的往学校里开,吓坏了。在学校里如果出现了交通问题:撞人了,剐蹭了,可怎么办?进来这么多快递员,毕竟不是学校的工作人员,有安全隐患又怎么办?‘双11’这样,以后不会天天这么多车吧?于是,学校干脆把门关上,谁也别进了。”

大件派送难

快件到手难

快递服务缺口不断加大

未经用户许可将快件放在了菜鸟驿站,最终,买单的竟还是用户。

对此,一位快递企业负责人怨声载道,“之前有一个月,我换了三个货车司机!因为路段禁行,为了送货,司机愣往里开,逮着就罚款200块再扣2分,没逮着也就算了。几次下来一个本12分就扣满了,这司机干不了就辞职了,我们只好再招下一个。没办法,这事我们怎么也协调不了。”

有分析认为,目前电商15公斤以下需求众多快递公司能解决,30公斤以上的需求快运公司或者零担物流企业能承接,但是15至30公斤的需求颇为尴尬,德邦的定位不仅满足了15至30公斤段,甚至还将30至60公斤段的需求也用快递服务来解决,契合了部分大件电商的需求。

根据艾瑞咨询的一份报告,快递员日均配送量为60至100件,超过八成的快递员平均工作时长在8个小时以上,该数据在电商促销旺季会超过12个小时,快递员工作已处于较为饱和状态。

2015年年初,本报曾刊发《快递如何走好最后100米?》一文,对我市快递业的末端派送情况做了调查。三年多过去了,当初的“最后100米”又走了多远?末端派送环节又出现了哪些新难题?

“这说明用户对快递体验的要求越来越高了,例如,以前我可能愿意将快递放在快递箱,觉得很安全,但如今会希望货品可以直接送到我的手里,消费需求在不断升级当中。”中国电子商务研究中心分析师姚建芳表示。

快递物流咨询网首席顾问徐勇表示,近几年,快递行业取得的成绩之一就是呈现出了多元化的末端派送方式,门到门、自助柜、物业代理、门店代理、驿站代理等,都可以有效地解决传统意义上的“最后100米”难题。

js7799.com,2017年,全国快递业务总量达到400.6亿件,业务收入达到4957亿元。国家邮政局发布的《邮政业发展“十三五”规划》预计,2020年快递业务量将达到700亿件,业务收入达到8000亿元。不断增长的业务量将给末端带来极大的配送压力。

眼下,一些高档写字楼、居民小区、企事业单位大院、学校出于安全、环境等多种因素的考虑,物业公司保安往往不让快递人员进入,从而大大降低了快递配送效率。

采访中,不少人提到了“菜鸟驿站”。根据百度百科,菜鸟驿站是一个由菜鸟网络牵头建立面向社区和校园的物流服务平台网络平台,作为菜鸟网络五大战略方向之一,为网购用户提供包裹代收服务,致力于为消费者提供多元化的最后一公里服务。

当难题交付给了市场,或许能从另一面得到破解。

祝志平表示,以学校为例,目前我市54所大学中,只有10所大学允许快递人员进校园,其他44所大学都将快递人员、车辆“拒之门外”。“对于不少大学生来说,一些生活用品主要的来源就是网购,快递进校园是我们这些年的主攻方向。”

除了人员的缺口,配送成本也不断走高。2010年至2017年,全国快递平均单价由每件24.6元降至每件12.4元,下降幅度较快。

这是怎么回事?上述曾担任多家快递网点经理的人士道出了其中的“奥妙”。“其实,任何人只要有个房子,然后和负责这个小区的几家快递网点打好招呼,都能挂上‘菜鸟驿站’的牌子。也就是说,现在大多数‘菜鸟驿站’都是个人的,和菜鸟网络没啥关系。”至于这些“驿站”如何盈利,他透露,大多“驿站”会向收件人收取每件一元的费用,另外,他们还会赚取寄件的差价:有客户来寄件,驿站按正价收钱,再按优惠价和快递公司结算。

一边是用户需求在不断升级,一边是快件量呈几何倍数的增长。

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